Dependencias y Organismos de Atención al Cliente del Grupo BBVA

Podrán remitir sus escritos, según el Reglamento para la defensa del cliente en España del Grupo BBVA, que está a su disposición en cualquiera de las oficinas de BBVA y en el siguiente enlace.

Deberán dirigirse en primer lugar al Servicio de Atención al Cliente, salvo en el caso de planes de pensiones individuales respecto de los que deberán dirigirse directamente al Defensor del Cliente.

En el caso de haber obtenido una resolución desestimatoria dictada por el Servicio de Atención al Cliente, los clientes podrán someter a la consideración del Defensor del Cliente las quejas o reclamaciones que se encuentren dentro de los límites cuantitativos establecidos en el Reglamento. Esta opción se entiende sin perjuicio de la posibilidad de acudir directamente a los Servicios de Reclamaciones que se detallan a continuación.

El Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán dar contestación en el plazo máximo de dos meses, contados a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.

En las quejas o reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán dar contestación a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la queja o reclamación. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente, la instancia
competente enviará una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes.

El cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si la respuesta del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no hubiera sido satisfactoria o si no hubiera recibido respuesta tras acreditar haber transcurrido los siguientes plazos máximos desde la fecha de presentación de la queja o reclamación: quince días hábiles si la queja o reclamación versa sobre un servicio de pago, un mes si la queja o reclamación no versa sobre un servicio de pago y el cliente es un consumidor residente en la Unión Europea, y dos meses si la queja o reclamación no versa sobre un servicio de pago y el cliente es un consumidor no residente en la Unión Europea o es un no consumidor. Además si el cliente es un consumidor residente en la Unión Europea no podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones transcurrido más de un año desde la interposición de la queja o reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente.

Antes de recurrir a estos servicios, la normativa Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.

Antes de recurrir a estos servicios, la normativa Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulario Banco de España.
• Formulario Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Formulario Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Comunidades Autónomas que exigen a las Entidades de Crédito que tienen Oficinas radicadas en las mismas la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios:

• Andalucía, Asturias, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Cataluña, Galicia, País Vasco, Valencia.

Comunidades Autónomas que permiten la descarga e impresión vía web de la Hoja de Reclamaciones y entrega al cliente:

• Islas Baleares, La Rioja, Madrid.

Comunidades Autónomas donde no es obligatoria la tenencia de Hojas de Reclamaciones:

• Aragón, Castilla y León, Extremadura, Murcia, Navarra, Ceuta y Melilla.

Teléfono de Incidencias y reclamaciones 900 812 679

De conformidad con lo previsto en el Reglamento UE 524/2013, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se inserta a continuación enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los clientes para resolver cualquier discrepancia o controversia con relación a los servicios financieros prestados en línea:

Plataforma de resolución de litigios en línea.

Servicio de atención y defensa del cliente:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada parcialmente por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  

Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, sustituida por la circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.
• Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Circular del Banco de España 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
• Real Decreto Ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero.
• Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
• Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
• Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  

Préstamos hipotecarios:

• Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios. Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de Regulación del Mercado Hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero, de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia y por la que se establece determinada norma tributaria.
• Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
• Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
• Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
• Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
• Real Decreto 536/2017, de 26 de mayo, por el que se crea y regula la Comisión de seguimiento, control y evaluación prevista en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero.
• Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
• Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera.
• Orden ECE/482/2019, de 26 de abril, por la que se modifican la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  

Crédito al consumo:

• Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.
  

Condiciones generales de la contratación:

• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Servicios de Pago:

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
• Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
• Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.
  

Servicios de Inversión:

• Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión.
• Real Decreto 813/2023, de 8 de noviembre, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión.
• Reglamento Delegado (UE) 2017/565 de la Comisión, de 25 de abril de 2016, por el que se completa la Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo relativo a los requisitos organizativos y las condiciones de funcionamiento de las empresas de servicios de inversión y términos definidos a efectos de dicha Directiva.
  

Titulares de establecimientos de cambio de moneda:

• Circular del Banco de España 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda, modificada por la Circular del Banco de España 3/2009, de 18 de diciembre.
  

Fondo de Garantía de Depósitos

• Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre, por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito.
• Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo, por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto, sobre sistemas de indemnización de los inversores.
• Real Decreto 1012/2015, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley 11/2015, de 18 de junio, de recuperación y resolución de entidades de crédito y empresas de servicios de inversión, y por el que se modifica el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito.