Dependències i organismes d'Atenció al Client del Grup BBVA

Podreu remetre-hi els vostres escrits, segons el Reglament per a la defensa del client a Espanya del Grup BBVA, que teniu a la vostra disposició a qualsevol de les oficines de BBVA i al següent enllaç.

En primer lloc, us haureu d'adreçar al Servei d'Atenció al Client, llevat en el cas de plans de pensions individuals, en què us haureu d'adreçar directament al Defensor del Client.

En el cas d'haver obtingut una resolució desestimatòria dictada pel Servei d'Atenció al Client, els clients podran sotmetre a la consideració del Defensor del Client les queixes o reclamacions que es trobin dins els límits quantitatius establerts en el Reglament. Aquesta opció s'entén sense perjudici de la possibilitat d'acudir directament als serveis de reclamacions que es detallen a continuació.

El Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta dins un termini màxim de dos mesos, comptats a partir de la data de presentació de la queixa o reclamació.

En les queixes o reclamacions presentades per usuaris de serveis de pagament en relació amb els drets i les obligacions que es deriven dels títols II i III del Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament, el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta a més trigar quinze dies feiners després de la recepció de la queixa o reclamació. En situacions excepcionals, si no es pot oferir una resposta dins el termini de quinze dies feiners per raons alienes a la voluntat del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client, la instància
competent enviarà una resposta provisional, en què indicarà clarament els motius del retard de la resposta a la reclamació i especificarà el termini dins el qual l'usuari dels serveis de pagament rebrà la resposta definitiva. En qualsevol cas, el termini per a la recepció de la resposta definitiva no excedirà un mes.

El client podrà acudir als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions si la resposta del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client no ha estat satisfactòria o si no ha rebut resposta després d'acreditar que han transcorregut els terminis màxims següents des de la data de presentació de la queixa o reclamació: quinze dies feiners si la queixa o reclamació és sobre un servei de pagament, un mes si la queixa o reclamació no és sobre un servei de pagament i el client és un consumidor resident a la Unió Europea, i dos mesos si la queixa o reclamació no és sobre un servei de pagament i el client és un consumidor no resident a la Unió Europea o és un no consumidor. A més, si el client és un consumidor resident a la Unió Europea, no podrà acudir als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions un cop hagi transcorregut més d'un any des de la interposició de la queixa o reclamació davant el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client.

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions exigeix que el client justifiqui haver acudit prèviament al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions exigeix que el client justifiqui que ha acudit prèviament al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.

Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina d'Atenció a l'Inversor de la Comissió Nacional del Mercat de Valors

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulari del Banc d'Espanya.
• Formulari de la Comissió Nacional del Mercat de Valors.
• Formulari de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Comunitats autònomes que exigeixen a les entitats de crèdit que tenen oficines radicades a les mateixes comunitats que tinguin fulls de reclamacions a disposició dels consumidors i usuaris:

• Andalusia, Astúries, Canàries, Cantàbria, Castella-la Manxa, Catalunya, Galícia, País Basc, València.

Comunitats autònomes que permeten la descàrrega i impressió via web del full de reclamacions i entrega al client:

• Illes Balears, La Rioja, Madrid.

Comunitats autònomes on no és obligatòria la tinença de fulls de reclamacions:

• Aragó, Castella i Lleó, Extremadura, Múrcia, Navarra, Ceuta i Melilla.

Telèfon d'incidències i reclamacions 900 812 679

De conformitat amb el que preveu el Reglament UE 524/2013, de 21 de maig de 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, s'insereix a continuació l'enllaç a la plataforma de resolució de litigis en línia, posada en marxa per la Comissió Europea, a la qual poden recórrer els clients per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia en relació amb els serveis financers prestats en línia:

Plataforma de resolució de litigis en línia.

Servei d'Atenció i Defensa del Client:

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada parcialment per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
• Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.
• Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
  

Transparència de les operacions i protecció de la clientela, i altra normativa de protecció al consumidor:

• Ordre ECE/1263/2019, de 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, substituïda per la Circular 4/2020, de 26 de juny, del Banc d'Espanya, sobre publicitat dels productes i serveis bancaris.
• Ordre EHA/1717/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat de serveis i productes d'inversió.
• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.
• Circular del Banc d'Espanya 5/2012, de 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència de serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
• Reial decret llei 6/2013, de 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer.
• Llei 5/2015, de 27 d'abril, de foment del finançament empresarial.
• Reial decret llei 11/2015, de 2 d'octubre, per regular les comissions per la retirada d'efectiu als caixers automàtics.
• Circular 2/2019, de 29 de març, del Banc d'Espanya, sobre els requisits del Document Informatiu de les Comissions i de l'Estat de Comissions, i els llocs web de comparació de comptes de pagament, i que modifica la Circular 5/2012, de 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
  

Préstecs hipotecaris:

• Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris. Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de 25 de març, de Regulació del Mercat Hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer, de regulació de les hipoteques inverses i l'assegurança de dependència i per la qual s'estableix determinada norma tributària.
• Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la subscripció de contractes de préstec o crèdit.
• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
• Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
• Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules terra.
• Reial decret 536/2017, de 26 de maig, pel qual es crea i regula la Comissió de seguiment, control i avaluació prevista en el Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener.
• Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
• Reial decret 309/2019, de 26 d'abril, pel qual es desenvolupa parcialment la Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari i s'adopten altres mesures en matèria financera.
• Ordre ECE/482/2019, de 26 d'abril, per la qual es modifiquen l'Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, i l'Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  

Crèdit al consum:

• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
  

Condicions generals de la contractació:

• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.

Serveis de pagament:

• Ordre ECE/1263/2019, de 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Reial decret 736/2019, de 20 de desembre, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament i pel qual es modifica el Reial decret 778/2012, de 4 de maig, de règim jurídic de les entitats de diners electrònics, i el Reial decret 84/2015, de 13 de febrer, pel qual es desenvolupa la Llei 10/2014, de 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit.
• Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
• Reial decret llei 19/2017, de 24 de novembre, de comptes de pagament bàsiques, trasllat de comptes de pagament i comparabilitat de comissions.
• Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
• Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
• Reial decret 164/2019, de 22 de març, pel qual s'estableix un règim gratuït de comptes de pagament bàsics en benefici de persones en situació de vulnerabilitat o amb risc d'exclusió financera.
  

Serveis d'inversió:

• Llei 6/2023, de 17 de març, dels mercats de valors i dels serveis d'inversió.
• Reial decret 813/2023, de 8 de novembre, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió.
• Reglament Delegat (UE) 2017/565 de la Comissió, de 25 d'abril de 2016, pel qual es completa la Directiva 2014/65/UE del Parlament Europeu i del Consell pel que fa als requisits organitzatius i les condicions de funcionament de les empreses de serveis d'inversió i termes definits a l'efecte d'aquesta Directiva.
  

Titulars d'establiments de canvi de moneda:

• Circular del Banc d'Espanya 6/2001, de 29 d'octubre, sobre titulars d'establiments de canvi de moneda, modificada per la Circular del Banc d'Espanya 3/2009, de 18 de desembre.
  

Fons de Garantia de Dipòsits

• Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre, pel qual es crea el Fons de Garantia de Dipòsits d'Entitats de Crèdit.
• Reial decret 628/2010, de 14 de maig, pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre, sobre el Fons de Garantia de Dipòsits d'Entitats de Crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost, sobre sistemes d'indemnització dels inversors.
• Reial decret 1012/2015, de 6 de novembre, pel qual es desenvolupa la Llei 11/2015, de 18 de juny, de recuperació i resolució d'entitats de crèdit i empreses de serveis d'inversió i pel qual es modifica el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre, sobre fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit.