¿Cómo debe ser la atención al cliente de tu negocio de venta online?

Hemos podido conocer tanto los canales de venta de los que disponemos como la logística y los modos de pago que se pueden facilitar al cliente. En este webinar vamos a analizar la atención al cliente, tanto en preventa como en post venta, ofreciendo las claves para ejecutarla de forma óptima.

La atención al cliente comienza en el primer momento en el que el este contacta con nosotros, lo que hace que sea especialmente importante que nos comuniquemos con él, desde ese momento, de forma clara, efectiva y cercana. Esto nos garantizará el que tenga una buena experiencia de compra.

El servicio de atención al cliente no solo está al alcance de las grandes empresas. No es necesario tener un departamento compuesto por entre 5 y 10 personas para dotar a vuestro negocio de una buena atención al cliente, ya que esta va, sobre todo, en la actitud, en cómo tratemos a las personas. Para ello, son claves varios aspectos, destacando:

• Que la atención sea personalizada.
• Que la conversación sea cercana y humana.
• Que la escucha sea activa. 
• Que se sitúe en el centro de nuestras políticas. 
• Que se solucionen las incidencias de forma eficaz.

Para alcanzar este objetivo, disponemos de varios canales de comunicación, los cuales se caracterizan por su eficacia y su inmediatez:

• Facebook: pueden contactar con nosotros mediante Facebook Messenger, el cual les permite acudir a nosotros de forma inmediata.
• Instagram: nos pueden contactar a través del botón de ‘Enviar Mensaje’. Nosotros seremos los que editaremos su configuración para elegir si queremos que sea por mensaje al teléfono o por correo electrónico (o a ambos). También disponen de la opción de los mensajes directos.
• Whatsapp: hemos de contar con el estado y una imagen de perfil actualizados, ya que son los espacios reservados, en muchos casos, para transmitir nuestro nuestro mensaje, desde la política de atención al cliente hasta los canales de contacto. También es importante definir el mensaje que queremos dar. Dispone de ciertas funcionalidades, como los emojis o poner las negritas o cursiva, que podemos aprovechar para adaptar este mensaje a nuestra imagen de marca y que transmita calidez al cliente, a pesar de no hacerlo en persona y sí a través de un dispositivo móvil. Para mejorar la productividad en este caso, se recomienda el uso de Whatsapp Web.
• Email: hay que cuidarlo también de cara a ofrecer una buena atención al cliente. Para ello, y a modo de truquillo, si tenemos que dar una misma respuesta a muchas de las incidencias o comunicaciones que recibimos en relación a nuestros pedidos, antes de enviar una respuesta corta (por falta de tiempo), podemos elaborar una contestación más elaborada e incluirla en una plantilla que luego automatizaremos. Para ello, en la configuración de Gmail, pestaña ‘Avanzadas’, veremos la opción de plantillas, la cual habilitaremos para elaborar dicho mensaje.
• Teléfono: es importante atender rápido la llamada y, si no hemos podido atenderla, responderla lo antes posible. La comunicación debe comenzar por un saludo cordial, seguido de la identificación de la organización, tras lo cual el tono debe ser amable, con expresiones de ‘por favor’ y ‘gracias’, y ofrecerle una escucha activa.
• Tienda física: también es atención al cliente. A la persona que pasa por delante de ella le da confianza que se transmita al cliente las nuevas políticas, nuevos canales de contacto y otro tipo de información.

Con los canales ya claros, hemos de plantear cuál va a ser la forma en la que vamos a actuar en el caso de que nos llegue una incidencia o una reclamación. Se recomienda:

• Empatizar con el cliente y ponerse en su lugar.
• Ofrecer una respuesta rápida a su problema.
• Reconocer nuestros errores y pedir disculpas.
• Ser resolutivo y buscar una solución.
• Sorprenderle.

Si la queja se recibe en redes sociales, un ámbito que es accesible a todo el mundo, debemos:

• Mantener la calma.
• Responder de una forma correcta.
• Aceptar el error y pedir disculpas.
• Derivarlo a un canal privado para poder atenderle de forma personalizada.

Es otra oportunidad de negocio. Y es que, no solo nos interesa hacer ventas sino, también, fidelizar un cliente. En esta etapa tenemos esa oportunidad de empezar dicha fidelización, lo que dependerá de nuestra actitud y de nuestra gestión de las incidencias. Es importante que:

• Le agradezcamos la compra. 
• Realicemos una escucha activa de lo que este quiera comunicarnos.
• Ofrecer consejos útiles sobre el producto que ha comprado.

Son pequeños gestos que nos van a ayudar a que el cliente esté contento y repita con nosotros en el futuro. También, y como último consejo, podemos incluir en el paquete desde información que pueda servir de ayuda al propio cliente, como instrucciones de uso o condiciones de devolución, a pequeños detalles en forma de regalo.