A la hora de poner en marcha un negocio, ya sea de forma física u online, hay una serie de elementos que hay que tener en cuenta. Estos elementos se dividen en dos categorías: back office y front office.
Dentro del back office encontramos la parte de la tienda que “no se ve”. Hace referencia a todas las funcionalidades que nos permitirán crear, mantener y desarrollar una relación comercial con nuestros clientes.
Por otro lado, el front office son todos aquellos elementos que el usuario ve cuando entra en nuestra tienda. Es decir, los productos, campañas o el proceso de venta. Estos deben mostrar una propuesta de valor clara y atractiva para que el usuario acabe convirtiéndose en cliente.
¿Qué es backoffice de una tienda online y que rol cumple?
La forma de trabajar en el back office de nuestra tienda online repercute directamente sobre la experiencia de usuario y sobre la decisión de compra de nuestro cliente. Cuando hablamos del back office de una tienda online, nos referimos a lo siguiente:
- El catálogo de productos de nuestra tienda online requiere realizar un análisis previo de contenido. Dentro de esta encontraría la información relativa a los productos que vamos a vender, sus referencias, características generales, específicas e imágenes. Para ordenar los productos, es recomendable realizar un árbol de categorías, de tal forma que podamos organizar toda la información disponible del producto.
- La estrategia de precios, la cual hemos de decidir antes de subir los productos. En el caso de que ya tengamos una tienda física, será necesario analizar la estrategia de precios a seguir en ambas. Podremos subir los precios uno a uno o aplicar reglas de descuento.
- La gestión de promociones, que será lo que mantenga tu tienda online activa y atractiva para todos los usuarios. Algunos ejemplos de promociones que podemos realizar son:
- Campañas de cupones en euros o aplicando un porcentaje de descuento.
- Campañas de envío gratuito.
- Campañas de precios - oferta en todos los productos o en una categoría específica.
- Promociones de “2x1”.
- La gestión del inventario, que deberá estar actualizado para evitar que cualquier venta tenga que ser cancelada debido a un error en él. Es recomendable tener siempre un stock de seguridad.
- La administración de pedidos, que abarca todo el proceso desde que un cliente compra un producto hasta que es entregado. Una vez que se haya completado una compra, podrás revisar todos los pedidos para asegurarte de que:
- El pago se ha realizado correctamente.
- El pedido se ha preparado para su envío o recogida en el tiempo establecido en tu política de entrega.
- Se ha indicado el status del pedido.
- Se ha añadido el número de seguimiento.
- La configuración de envíos, cuyo elemento fundamental es determinar con qué agencia de transporte vamos a trabajar y qué gastos de envío se establecerán a los clientes.
- La gestión del método de pago. Es recomendable ofrecer todas las posibilidades para que los clientes puedan realizar el pago del pedido. Además, hay que ofrecer una seguridad transaccional que proteja los datos de los clientes.
- La gestión de clientes, que es uno de los recursos más valiosos de nuestra tienda online. Una buena gestión de los datos de los clientes nos dará información sobre sus intereses, compras y posibilidad de contactar con ellos. Es necesario recordar que para poder enviar cualquier comunicación comercial se necesita la autorización del cliente.
- Los emails transaccionales, que son aquellos que se envían automáticamente como resultado de una acción que ha realizado un usuario o cliente en nuestra tienda online, como puede ser la confirmación de pedido, el restablecimiento de contraseña o el registro a la newsletter.
- La generación de informes que nos permitan analizar el comportamiento de los usuarios y clientes de la tienda, de tal forma que podamos tomar decisiones que afecten al crecimiento del negocio. Estos pueden estar relacionados con los productos ‘top’ en ventas o la zona geográfica donde más se vende, por ejemplo.
Tener claros estos elementos es fundamental para el buen funcionamiento de nuestra tienda online. Algunas claves para construir un back office son:
- Tener en cuenta los procesos internos de la empresa.
- Realizar sesiones de trabajo con todas las personas involucradas en el proceso de compra actual de tu empresa.
- Formar a un equipo o una persona concreta que se dedicará a gestionar estos elementos de back office.
- Contemplar la posibilidad de que la tienda online sea escalable en el tiempo, de tal forma que debe integrarse con tu ERP (Enterprise Resource Planning).
Por último, es necesario recordar que los procesos de la tienda online deberán automatizarse en la medida que esta vaya creciendo, para que todo funcione de forma óptima y se garantice una buena experiencia de compra del usuario.