Reinventarse como pyme: digitalización y otros aspectos por los que empezar

Nuestra invitada es María Díaz, directora del hotel Cigarral El Bosque, la cual comparte la gestión del establecimiento con sus cuatro hermanos. Entre todos, y especialmente ella, han detectado varias necesidades, entre las que destaca el contar con un “seguro que ayude a mejorar la ciberseguridad” para sentirse “más tranquilos con el cliente, ya que poseemos demasiada información que, con la protección de datos, no está suficientemente protegida”.

En primer lugar, y junto a nuestros expertos, vamos a analizar las distintas necesidades del hotel Cigarral El Bosque. En palabras de María Díaz, su propietaria, estas se reducen a dos: “por un lado está la financiación, a corto plazo, la cual hemos venido soportando y que procede de un momento de crisis muy malo, y por otro la que necesitamos para nuestra adaptación a la digitalización como pyme”. Y es en esta última en la que se incluye el avance en ciberseguridad.

Un paso adelante en digitalización

Ambas necesidades son comunes, como nos explica Daniel Santana, experto en pymes de BBVA, dado que “son muchas las empresas del sector que han tenido que demandar nuevas financiaciones para pasar estos meses tan negativos”. Si nos adentramos en la digitalización, y como bien añade Daniel, hoy en día, esta es “fundamental, por un lado, de cara a la experiencia de cliente, haciendo que sea la mejor posible y, por otro, para llegar a nuevas líneas de negocio”. 

Apostar por ella, por la transformación digital, hace más relevante una de sus patas: “la ciberseguridad”. Desde BBVA podemos ayudar a las empresas en este sentido “con nuestro ciberseguro, el cual se caracteriza por tener una parte importante de prevención. Disponer de un equipo técnico al que llamar, el cual te dice lo que has de hacer y que luego, además, te acompañe con cualquier problema de responsabilidad que pueda surgir, es muy importante”.

Un paso adelante en sostenibilidad

Tan importante como la digitalización de una pyme es su sostenibilidad. Al respecto, el hotel Cigarral El Bosque cuenta con la propuesta, como nos indica María Díaz, de instalar “placas fotovoltáicas”. Sin embargo, y como ocurre en otros casos, no la han efectuado porque ponerlas implica una “inversión bastante importante”. 

Juan Miguel Negri, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA advierte que “esta financiación de placas solares es, hoy en día, una decisión muy acertada. Es cierto que es costosa, pero el repago de la misma es bastante breve. Además, una vez esté pagada, toda la generación de energía es gratuita. Es como si, por poner un ejemplo, establecemos un precio para la energía durante unos años, con el coste de la financiación, y a partir de ahí este será cero”. Y no es solo un tema de gastos, como añade Daniel Santana: “los clientes que vayan al hotel lo verán de mejor forma, al ser sostenible”.

Junto a Ana Aceituno, entrenadora de la calidad humana, vamos a conocer un poquito más la situación vivida por el hotel Cigarral El Bosque en estos últimos dos años: “iba todo fenomenal, y prometía mucho el 2020” comienza a explicarnos María Díaz, “pero a raíz de la pandemia, y luego con Filomena, se volvió todo muy caótico”. Una situación que no resultó fácil de afrontar, más sabiendo que de ellos dependen “muchas familias” y que en ese momento no daban “ningún evento” y nadie “llamaba a nuestra puerta”. Con todo, y ante las dificultades, decidieron reciclarse, algo que es, como añade María, “muy costoso”.

Una vez conocido el caso, nuestra experta le explica su experiencia: “hay circunstancias en la vida que nos obligan a parar y tomar otro camino. ¿Qué me ocurrió a mi? Hubo un momento en el que todo se hizo difícil. Lo que yo hacía ya no tenía ese significado, lo que me llevó a preguntarme: ¿mi vida es esto? ¿yo quiero continuar así? Y decidí parar”.  

Tras ello “me tuve que reciclar”, proceso en el que te enfrentas, en primer lugar, “a la incertidumbre”. Un estado que, para ella, resultó “tremendamente productivo. Empecé a imaginarme lo que podía ser, y me vi haciendo felices a las demás personas. Me planteé: ¿y si cultivara su talento?”. Y se puso a ello. Y es que, aunque parezca difícil, “si no te atreves a traspasar los límites de lo imposible te quedarás siempre donde estás”.

Antes de avanzar, lo primero es analizar

Antes de dar cualquier paso adelante, y como recomendación, Ana Aceituno le aconseja a María Díaz que haga “un ejercicio de visualización sobre aquellos aspectos que, antes de la pandemia, eran los factores de éxito. Esto te permitirá preguntarte sobre qué mejoras se pueden aplicar en base a ellos. Una vez sepas la respuesta, podrás ponerte a ello”.

Por último, y como paso adelante, también debe trabajar otro aspecto de especial importancia: la motivación. Algo que María Díaz ya tiene y que quiere transmitir a sus trabajadores “y que ellos hagan lo propio con el cliente”. Y es que, como concluye Ana: “si tienes la energía y la motivación, puedes ir a por todas”.

Como bien indica Daniel Santana, “tras dos años tan difíciles como los que hemos pasado, los empresarios han visto que se tienen que reinventar. Deben adaptarse a todas las oportunidades que han ido surgiendo con los años”. De acuerdo con ello está Celina Paredes, experta en pymes, la cual pone el foco en el sector hostelero y hotelero: “hemos visto lo que han sufrido y, aún así, han podido sobreponerse, en base a su creatividad”. ¿Ha sido, por decirlo así, como reinventarse o morir? A su juicio, posiblemente “sí”. Por ello, añade, “es fundamental tener planes para el largo plazo, y no centrarse tanto en el día a día. Estos nos permitirán estar preparados para lo que pueda venir”.

Lo que nadie puede evitar, en esta fase de reinvención, son dos factores como la incertidumbre y el miedo. Para paliar sus efectos, como nos indica Ana Aceituno, “hay que trabajar la confianza en uno mismo. Ser capaces de comprender que dicha reinvención forma parte de las circunstancias de la vida, te lleva a elegir entre dos pautas: o mueres o vives. No hay más”.

Reinvención digital

Como explica Celina Paredes, esta mejora en lo digital “es algo que se ha convertido en obligatorio. De hecho, las grandes empresas tienen clarísimo que aplicarla es el camino correcto, acompañada siempre por una buena experiencia de cliente. 

Volviendo al sector hotelero, en el que se encuentra el hotel Cigarral El Bosque, Daniel Santana expone las ayudas que BBVA puede dar al respecto de esta digitalización a una pyme: “contamos, para las empresas, con nuestro ciberseguro. Un producto muy especial porque no va dirigido al momento en el que ocurre el siniestro, sino que se centra mucho en intentar evitarlo”. De igual modo, recalca también el avance de la entidad bancaria en “formación. De hecho, BBVA ha firmado un acuerdo con Google para facilitar a la empresa estos conocimientos”. Y es que, como concluye, “la ciberseguridad tiene que estar en el núcleo de la estrategia de una empresa”. 

Para seguir aconsejando a María Díaz, nuestro experto en pymes, Daniel Santana, se traslada a sus instalaciones para conocerlas de primera mano. Lo primero que le avanza María es su tipo de facturación, la cual se produce “un 50% en alojamiento y un 50% en eventos”. Algo que se vio reducido durante la pandemia, momento en el que aprovecharon para “trabajar en conseguir las líneas ICO que daba el gobierno”. 

Además, y como comenta María, también han tenido que “invertir más para ser punteros en digitalización, por ejemplo, en posicionamiento en Google y en redes sociales”. Otro aspecto que preocupa es la protección de los “datos personales, números de cuenta, emails, teléfonos, etc. que manejamos”. Daniel lo tiene claro: “con un ciberseguro se puede dar un paso más allá: en primer lugar, en materia de prevención, tanto de formación a los empleados como de auditoría técnica, para evitar el ciberataque. Por otro, disponer de alguien al que llamar y que te diga, técnicamente, lo que tienes que hacer. Esto es muy importante. Por último, y una vez pasado el ciberataque, el ciberseguro responde ante cualquier cobertura de daños”.

Son varios los cambios que, desde el hotel Cigarral El Bosque, quieren llevar a cabo. Dos de ellos son los más destacados, como nos comenta María: “carecemos de spa, y es algo que se demanda mucho en hoteles como el nuestro”. Junto a esta idea, también desean aprovechar sus amplios espacios para instalar “bungalows, gracias a los cuales una familia pueda compartir un espacio determinado”.

Ambas ideas son “muy buenas”, como comenta Celina Paredes. Se puede “ofrecer una estancia en el hotel e incluir un circuito de spa, al que unir, paralelamente, una cabina en la que se reciba un determinado tratamiento. Incluso pueden crearse experiencias de un solo día para aquellas personas que no necesiten alojamiento, ya que viven cerca”.

El cliente siempre en el centro de la estrategia

Estos dos proyectos, y otros que puedan realizarse en el futuro, deben “analizarse bien, en todos los escenarios posibles, y ver si los números cuadran a la hora de llevarlos a cabo”, explica Daniel Santana. Pero si hay algo en lo que debemos enfocarnos es en la “experiencia de los clientes”, añade. Celina Paredes coincide con nuestro experto: “es un aspecto muy importante, dado que si esta sobrepasa sus expectativas, terminará recomendándonos”.

Crear un espacio en el que el cliente se sienta protegido

Además de ponerle en el centro, al cliente también hemos de protegerle. Para ello, y como defiende Daniel Santana, en BBVA “contamos con nuestro ciberseguro, el cual puede ser de mucha ayuda para cualquier empresa”.

Celina nos pone un ejemplo que ratifica lo comentado: “hoy en día, son muchas las empresas que han optado por reducir sus espacios corporativos. Esto hace que, a la hora de llevar a cabo sus reuniones, lleven a sus trabajadores a un lugar como el vuestro para que compartan unos días en equipo. Si podéis asegurarles que la protección, la ciberseguridad, de todos vuestros sistemas va a ser buena, será un gran reclamo para ellos y terminarán eligiendoos”.

Asegurar los cobros

Otro aspecto a cuidar, más ante los nuevos retos, es el del cobro. Para ello, BBVA dispone de un “seguro de crédito, el cual te puede cubrir, dándote la seguridad de que estos cobros se van a realizar”. Y es que, como nos cuenta Daniel Santana, “habrá empresas a las que no conozcas, lo que hará necesario que analicemos su riesgo de cara a decirte si es posible trabajar con ellas y si te podemos cubrir”. Algo que da “mucha tranquilidad, porque sabes que en esta apuesta hacia una nueva línea de negocio, los cobros se van a producir y que por ahí no vas a tener problema”.

Un alto porcentaje de los consumidores ha modificado sus preferencias con respecto a los hábitos de compra, teniendo en cuenta criterios de impacto medioambiental. Esto, obviamente, ha cambiado el mercado, haciendo que evolucione, como indica Juan Miguel Negri, hacia “un modelo con un criterio más sostenible”.

La sostenibilidad, añade nuestro experto, se fundamenta en tres criterios (denominados ASG):

- La parte correspondiente a la A, la del medio ambiente, relativa a la toma de medidas de eficiencia (reducir el consumo de recursos, luz, agua, gas, etc.).

- La parte correspondiente a la S, la social, relativa a la participación en grupos de interés y en la puesta en marcha de políticas de formación.

- La parte correspondiente a la G, la de gobernanza, relativa al valor que el consumidor le da, actualmente, a la ética empresarial”.

En opinión de Juan Miguel, el éxito llegará “si se conjugan estos 3 factores”.

La sostenibilidad en la hostelería

En un sector como el hostelero, la sostenibilidad afecta de manera “transversal, es decir, ataña al departamento financiero, al de compras, al de personal, etc. Esto hace que, a mi entender, el gran reto sea ordenar y unir todas las medidas que se vayan a aplicar y que estas lleguen a buen puerto”.

Medidas como las que aplica el hotel Cigarral El Bosque, entre las que se encuentran, como nos cuenta María, “el ahorro de plástico y papel con la digitalización. También recogemos y reciclamos el cartón y el aceite usado, el cual ponemos en manos de empresas homologadas”. Unos primeros pasos que nuestro experto ve con buenos ojos, aunque echa de menos acciones como la “mejora en el autoconsumo o la obtención de una certificación medioambiental que acredite los esfuerzos que estáis realizando, de cara a vuestros huéspedes''.

Objetivo: cero emisiones 

La meta, para toda empresa, es conseguir una experiencia de cliente que sea “cero emisiones”, como nos comenta Juan Miguel, a lo que añade: “hablamos de la huella de carbono, la cual se divide en 3 partes: 

- Alcance 1, generado con los automóviles o con la caldera que funcione con gas, por poner dos ejemplos.

- Alcance 2, generado por el suministro de energía.

- Alcance 3, derivado de la cadena de suministros y la posterior venta de productos.

Conocer nuestra huella de carbono, cuyo cálculo puede realizarse desde nuestra web, permite establecer un plan de reducción de la misma. Y una vez se produzca esto último, es el momento de tratar de que sea cero y de que esto quede certificado. Así, cuando un huésped se aloje en el hotel, podrá ser partícipe de no emitir gases de efecto invernadero”.