¿Qué es un siniestro y cómo se tramita?

Se entiende por siniestro al hecho fortuito para el que se está asegurado en la póliza y que, en caso de ocurrir, activa la protección del seguro, que deberá restituir total o parcialmente el coste que ese suceso haya podido tener. Se considera un siniestro, por ejemplo, un accidente que se tenga con el coche, la lesión de una parte de nuestro cuerpo o la rotura de una tubería de la casa.

¿Qué tipos de siniestros hay?

Se pueden clasificar los tipos de siniestros en función de: 

- La gravedad (o intensidad) de los daños que han tenido lugar con motivo del siniestro, pudiendo ser: 

- Totales: provocan la destrucción del bien.

- Parciales: provocan daños en el bien, pero sin destruirlo.

- La regularidad, a nivel estadístico, del riesgo que da lugar al siniestro, pudiendo ser:

- Ordinarios: se producen en base a un riesgo que es ‘común’ (como, por ejemplo, un golpe entre 2 vehículos).

- Extraordinarios: se producen en base a un riesgo que no es habitual, por lo que se cataloga como ‘excepcional’ (por ejemplo, un terremoto). Suele ser más virulento y, por ello, originar unos daños más cuantiosos.

Un siniestro, al ser un hecho imprevisible, puede llegar a provocar nerviosismo y dudas en la/s persona/s que lo sufre/n. Sin embargo, y así lo recomiendan los expertos, lo ideal ante un siniestro es mantener la calma y recordar estos sencillos pasos que, de hecho, recomiendan la mayoría de compañías aseguradoras (vienen recogidos, también, en la Ley 50/1980 sobre el Contrato de Seguro).

- Intentar paliar el daño: si se produce un siniestro, el asegurado ha de intentar que el daño provocado no vaya a más. Por ejemplo, si se rompe una tubería en el cuarto de baño de la casa, lo primero que se debe hacer es cortar el agua con la llave de paso e intentar prevenir que el resto de la casa sufra las consecuencias de esa rotura. Cabe decir, en base a esto, que la seguridad personal prima siempre sobre cualquier bien material.

- Comunicar el siniestro: una vez que la situación se ha estabilizado, el tomador tiene que dar parte a su seguro (informando de todos los detalles que rodean al siniestro). Puede que la compañía de seguros dé instrucciones sobre cómo reducir los daños producidos por el siniestro. La ley prevé un plazo máximo de siete días para dar este aviso a la aseguradora.

- Además, si el siniestro ha afectado a otras personas y se tiene constancia de que la póliza del seguro puede cubrir los daños que se hayan producido, hay que informar a esas personas de la existencia de dicho seguro.

- De la misma forma, si el siniestro ha sido provocado por una tercera persona y esta se ofrece a hacerse cargo de los daños, se tiene que informar al seguro de este hecho.

Una vez que la aseguradora tiene conocimiento del siniestro, comienzan sus trámites (que suele seguir los siguientes pasos):

- Apertura del expediente: El cliente puede comunicar el alta del siniestro a través del teléfono de atención al cliente habilitado para ello o bien desde su oficina. Cuando la Aseguradora recibe la información del siniestro, se abre un expediente que incluirá todos los datos relativos al suceso. Es siempre recomendable tener constancia por escrito por algún canal habilitado por la compañía de la apertura del siniestro.

- Estudio del siniestro: tras la apertura del expediente, la compañía aseguradora realiza un primer estudio para comprobar que el siniestro se encuentra cubierto por las garantías de la póliza contratada. Si el seguro cubre los daños, la compañía se hará cargo de restituirlos o de indemnizar por los mismos. De lo contrario, la aseguradora puede rechazarlo.

- Valoración del siniestro: si la aseguradora se hace cargo del siniestro, comienza la fase de valoración de los daños. En este momento, se estudian las causas del siniestro y se valora la cuantía con la que se debe indemnizar al asegurado o, en su lugar, por la que el cliente puede reparar el daño sufrido.

- Resolución del siniestro: toda esta tramitación desemboca en la resolución del siniestro mediante el pago de una indemnización económica o bien mediante la reparación del daño sufrido, siempre que el proceso haya transcurrido con normalidad y de acuerdo a lo estipulado por la póliza. Por el contrario, la aseguradora puede rechazar el indemnizar al asegurado si han existido irregularidades o el perito determina que los daños no están cubiertos por la póliza contratada. 

¿Qué es un tramitador de siniestros?

El tramitador de siniestros es el profesional que realiza los trámites del siniestro, por parte de la aseguradora. Actúa, en la mayoría de los casos, como interlocutor y mediador (con el cliente), tratando de llegar a una solución satisfactoria para ambas partes (siempre, en base a las condiciones que se estipulan en la póliza del seguro).

Mi seguro no se hace cargo del siniestro, ¿qué puedo hacer?

Es posible, aunque no muy habitual, que el seguro no quiera hacerse cargo de los daños que ha originado un siniestro. 

¿Por qué? Puede que no se hayan contratado las coberturas que corresponden a ese ‘riesgo’, ante lo que se recomienda, en primer lugar, releer la póliza (al completo) para saber en qué situaciones se está protegido (y en cuáles no). Si se está cubierto, el siguiente paso es solicitarle por escrito a la compañía de seguros que explique el motivo de su negativa. 

De continuar en el ‘no’, se procede a la reclamación, contactando con el departamento de Atención al Cliente (o con el Defensor del Asegurado, en el caso de que la aseguradora lo tenga), siempre mediante escrito firmado (correo electrónico o burofax) y acompañando éste de copia del DNI de la persona que presenta la reclamación. El plazo de respuesta, en ambos casos, es de, máximo, 2 meses. Si, tras este plazo, no hay respuesta, se tiene que acudir a la Dirección General de Seguros y en última instancia siempre se podrá iniciar la vía judicial.