El proceso de atención al cliente de una tienda online es uno de sus pilares fundamentales a la hora de generar confianza al consumidor. De hecho, según estudios recientes, el 90% de los clientes quieren mantener una experiencia consistente a través de los distintos canales de contacto, y el 46% de los consumidores online esperan que las marcas ofrezcan servicio de atención al cliente online.
Para garantizar la confianza del consumidor y una buena experiencia de usuario, este debe tener la posibilidad de poder contactar con la marca en cualquier momento del proceso de compra. Es por esto que la marca debe estar disponible, ser ágil y ofrecer un servicio enfocado en la solución.
¿Cuáles son los diferentes canales de atención al cliente?
Es importante que, antes de definir los canales de atención al cliente de nuestra tienda online, se definan los siguientes puntos:
- Quién será la persona o el equipo responsable de la atención al cliente.
- Qué formación necesita esta persona o grupo de personas.
- En qué horario se ofrecerá esta atención al cliente.
- Qué protocolo de actuación se seguirá.
Una vez estén definidas estas cuestiones, habrá que decidir a través de qué canales se realizará dicha atención al cliente de la tienda. Los más destacados son:
- Teléfono.
- Formulario de contacto.
- Chat Online.
- Redes Sociales.
Independientemente de los canales de atención al cliente que elijas para tu tienda online, debes asegurarte de que todos ellos sean atendidos y sean independientes, es decir, que por ejemplo el chat online no redirija al usuario para escribir un email. Para esto, hay que tener clara la estrategia y guía de respuestas para las consultas, incidencias o seguimiento de pedidos, siempre con inmediatez y ofreciendo soluciones.
Las condiciones de compra
Los Términos y Condiciones de compra de una tienda online se pueden encontrar en el pie de página y es obligatoria su aceptación para tramitar un pedido. Las condiciones de compra deben incluir una serie de elementos:
- Información de la empresa y del sitio web: denominación social, datos de la empresa, NIF.
- Información de productos y servicios: precios, stock o garantía.
- Información sobre métodos de pago y seguridad en las transacciones.
- Condiciones de envío: portes y zonas geográficas.
- Condiciones de devolución: plazos, cancelación.
- Política de privacidad, puede ser incluida en los términos y condiciones.
- Información legal.
Las condiciones de devolución
La política de devoluciones de tu tienda online es una de las decisiones más importantes de tu negocio. Es necesario definir los plazos de entrega, costes y la complejidad del proceso.
Según el Estudio Ecommerce 2020–2021 elaborado por Sendcloud, el 65% de los consumidores online españoles revisa la política de devolución antes de decidirse a comprar. Solo un 9% afirma no leerla antes de comprar, y un 25% solo a veces. Teniendo en cuenta estos datos, podemos afirmar que las condiciones de devolución pueden ser uno de los motivos por los que un usuario se decida o no a comprar un producto de nuestra tienda online.
Los elementos que se deben incluir en las condiciones de devolución son lo siguientes:
- Derecho de desistimiento o devolución de producto defectuoso.
- Plazo de devolución.
- Pasos a seguir para realizar la devolución, como los puntos de entrega, recogida a domicilio, completar un formulario, envío de fotos, entre otros.
- Coste de devolución.
- Reembolso o reemplazo del producto.
- Incluir “no se aceptan devoluciones de…” y el producto correspondiente.
- Cancelación del pedido si aún no ha sido enviado.
La resolución de incidencias
A la hora de atender las incidencias que puedan ocurrir en nuestra tienda online, hay tres elementos clave que no se pueden dejar de lado: escuchar al usuario, ofrecer soluciones informando al consumidor en todo momento y agradecer al cliente por su tiempo y paciencia.
Para que este proceso de resolución de incidencias se realice con la mayor brevedad posible, es necesario construir una guía de respuestas ante las consultas, incidencias o quejas habituales.
Será importante por tanto ofrecer formación al equipo responsable. Solo así podrán hacer su trabajo de forma eficiente.
Además, hay que hacer un trabajo de análisis constante de las consultas de los clientes, ya que así es como conseguiremos que nuestra tienda online evolucione. El cliente es el centro de tu estrategia, incluso aquellos que se dedican a crear un problema para cada solución.