Dependencias e organismos de atención ao cliente do Grupo BBVA

Poderán remitir os seus escritos, segundo o Regulamento para a defensa do cliente en España do Grupo BBVA, que está á súa disposición en calquera das oficinas do BBVA e na seguinte ligazón.

Deberán dirixirse, en primeiro lugar, ao Servizo de atención ao cliente, agás no caso de plans de pensións individuais, respecto dos que deberán dirixirse directamente o Defensor do cliente.

No caso de obter unha resolución desestimatoria ditada polo Servizo de atención ao cliente, os clientes poderán someter á consideración do Defensor do cliente as queixas ou reclamacións que se atopen dentro dos límites cuantitativos establecidos no Regulamento. Esta opción enténdese sen prexuízo da posibilidade de acudir directamente aos servizos de reclamacións que se detallan a continuación.

O Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente deberán dar contestación no prazo máximo de dous meses, contados a partir da data en que a queixa ou reclamación fose presentada.

Nas queixas ou reclamacións presentadas por usuarios de servizos de pagamento en relación cos dereitos e obrigas que se derivan dos títulos II e III do Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento, o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente deberán dar contestación como moi tarde quince días hábiles despois da recepción da queixa ou reclamación. En situacións excepcionais, se non se pode ofrecer unha resposta no prazo de quince días hábiles por razóns alleas á vontade do Servizo de Atención ao Cliente ou do Defensor do Cliente, a instancia
competente enviará unha resposta provisional, en que indique claramente os motivos do atraso da contestación á reclamación e especifique o prazo no que o usuario dos servizos de pagamento recibirá a resposta definitiva. En calquera caso, o prazo para a recepción da resposta definitiva non excederá dun mes.

O cliente poderá acudir aos servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións se a resposta do Servizo de Atención ao Cliente ou do Defensor do Cliente non fose satisfactoria ou se non recibise resposta tras acreditar que transcorreron os seguintes prazos máximos desde a data de presentación da queixa ou reclamación: quince días hábiles se a queixa ou reclamación versa sobre un servizo de pagamento, un mes se a queixa ou reclamación non versa sobre un servizo de pagamento e o cliente é un consumidor residente na Unión Europea, e dous meses se a queixa ou reclamación non versa sobre un servizo de pagamento e o cliente é un consumidor non residente na Unión Europea ou é un non consumidor. Ademais se o cliente é un consumidor residente na Unión Europea non poderá acudir aos servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións transcorrido máis dun ano desde a interposición da queixa ou reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente.

Antes de recorrer a estes servizos, a normativa Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións esixe que o cliente xustifique acudir previamente ao Servizo de Atención ao Cliente ou á Oficina do Defensor do Cliente.

Antes de recorrer a estes servizos, a normativa Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións esixe que o cliente xustifique que acudiu previamente ao Servizo de Atención ao Cliente ou á Oficina do Defensor do Cliente.

Servizo de Reclamacións do Banco de España

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina de Atención ao Investidor da Comisión Nacional do Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servizo de Reclamacións da Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulario Banco de España.
• Formulario Comisión Nacional do Mercado de Valores.
• Formulario Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións.

Comunidades autónomas que esixen que as entidades de crédito con oficinas radicadas nelas dispoñan de follas de reclamacións a disposición dos consumidores e usuarios:

• Andalucía, Asturias, Canarias, Cantabria, Castela-A Mancha, Cataluña, Galicia, País Vasco, Valencia.

Comunidades autónomas que permiten a descarga e impresión vía web da folla de reclamacións e entrega ao cliente:

• Illas Baleares, A Rioxa e Madrid.

Comunidades autónomas onde non é obrigatorio ter follas de reclamacións:

• Aragón, Castela e León, Estremadura, Murcia, Navarra, Ceuta e Melilla.

Teléfono de incidencias e reclamacións 900 812 679

De conformidade co previsto no Regulamento UE 524/2013, do 21 de maio de 2013, sobre resolución de litixios en liña en materia de consumo insírese a continuación a ligazón á plataforma de resolución de litixios en liña posta en marcha pola Comisión Europea, á que poderán recorrer os clientes para resolver calquera discrepancia ou controversia con relación aos servizos financeiros prestados en liña:

Plataforma de resolución de litixios en liña.

Servizo de atención e defensa do cliente:

• Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada parcialmente pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
• Orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras.
• Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións.
• Lei 7/2017, do 2 de novembro, pola que se incorpora ao ordenamento xurídico español a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 21 de maio de 2013, relativa á resolución alternativa de litixios en materia de consumo.
  

Transparencia das operacións e protección da clientela, e outra normativa de protección ao consumidor:

• Orde ECE/1263/2019, do 26 de decembro, sobre transparencia das condicións e requisitos de información aplicables aos servizos de pagamento e pola que se modifica a orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre os departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras, e a Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Orde EHA/1718/2010, do 11 de xuño, do Ministerio de Economía e Facenda, de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios, substituída pola Circular 4/2020, do 26 de xuño, do Banco de España, sobre publicidade dos produtos e servizos bancarios.
• Orde EHA/1717/2010, do 11 de xuño, do Ministerio de Economía e Facenda, de regulación e control da publicidade de servizos e produtos de investimento.
• Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Lei 22/2007, do 11 de xullo, sobre comercialización a distancia de servizos financeiros destinados aos consumidores.
• Real decreto lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.
• Circular do Banco de España 5/2012, do 27 de xuño, a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia de servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.
• Real decreto lei 6/2013, do 22 de marzo, de protección aos titulares de determinados produtos de aforro e investimento e outras medidas de carácter financeiro.
• Lei 5/2015, do 27 de abril, de fomento do financiamento empresarial.
• Real decreto lei 11/2015, do 2 de outubro, para regular as comisións pola retirada de efectivo nos caixeiros automáticos.
• Circular 2/2019, do 29 de marzo, do Banco de España, sobre os requisitos do documento informativo das comisións e do estado de comisións, e os sitios web de comparación de contas de pagamento, e que modifica a Circular 5/2012, do 27 de xuño, a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.
  

Préstamos hipotecarios:

• Lei 2/1994, do 30 de marzo, sobre subrogación e modificación de préstamos hipotecarios. Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, do Ministerio de Economía e Facenda, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Lei 41/2007, do 7 de decembro, pola que se modifica a Lei 2/1981, do 25 de marzo, de regulación do mercado hipotecario e outras normas do sistema hipotecario e financeiro, de regulación das hipotecas inversas e o seguro de dependencia e pola que se establece determinada norma tributaria.
• Lei 2/2009, do 31 de marzo, pola que se regula a contratación cos consumidores de préstamos ou créditos hipotecarios e de servizos de intermediación para a formalización de contratos de préstamo ou crédito.
• Real decreto lei 6/2012, do 9 de marzo, de medidas urxentes de protección de debedores hipotecarios sen recursos.
• Lei 1/2013, do 14 de maio, de medidas para reforzar a protección aos debedores hipotecarios, reestruturación de débeda e alugamento social.
• Real decreto-lei 1/2017, de 20 de xaneiro, de medidas urxentes de protección de consumidores en materia de cláusulas de chan.
• Real decreto 536/2017, do 26 de maio, polo que se crea e regula a comisión de seguimento, control e avaliación prevista no Real decreto-lei 1/2017, do 20 de xaneiro.
• Lei 5/2019, do 15 de marzo, reguladora dos contratos de crédito inmobiliario.
• Real decreto 309/2019, do 26 de abril, polo que se desenvolve parcialmente a Lei 5/2019, do 15 de marzo, reguladora dos contratos de crédito inmobiliario e se adoptan outras medidas en materia financeira.
• Orde ECE/482/2019, do 26 de abril, pola que se modifican a Orde EHA/1718/2010, do 11 de xuño, de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios, e a Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
  

Crédito ao consumo:

• Lei 16/2011, do 24 de xuño, de contratos de crédito ao consumo.
  

Condicións xerais da contratación:

• Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contratación.

Servizos de pagamento:

• Orde ECE/1263/2019, do 26 de decembro, sobre transparencia das condicións e requisitos de información aplicables aos servizos de pagamento e pola que se modifica a orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre os departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras, e a Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Real decreto 736/2019, do 20 de decembro, de réxime xurídico dos servizos de pagamento e das entidades de pagamento e polo que se modifica o Real decreto 778/2012, do 4 de maio, de réxime xurídico das entidades de diñeiro electrónico, e o Real decreto 84/2015, do 13 de febreiro, polo que se desenvolve a Lei 10/2014, do 26 de xuño, de ordenación, supervisión e solvencia de entidades de crédito.
• Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
• Real decreto lei 19/2017, do 24 de novembro, de contas de pagamento básicas, traslado de contas de pagamento e comparabilidade de comisións.
• Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento e outras medidas urxentes en materia financeira.
• Orde ECE/228/2019, do 28 de febreiro, sobre contas de pagamento básicas, procedemento de traslado de contas de pagamento e requisitos dos sitios web de comparación.
• Real decreto 164/2019, do 22 de marzo, polo que se establece un réxime gratuíto de contas de pagamento básicas en beneficio de persoas en situación de vulnerabilidade ou con risco de exclusión financeira.
  

Servizos de investimento:

• Lei 6/2023, do 17 de marzo, dos mercados de valores e dos servizos de investimento.
• Real decreto 813/2023, do 8 de novembro, sobre o réxime xurídico das empresas de servizos de investimento e das demais entidades que prestan servizos de investimento.
• Regulamento delegado (UE) 2017/565 da Comisión, do 25 de abril de 2016, polo que se completa a Directiva 2014/65/UE do Parlamento Europeo e do Consello no relativo aos requisitos organizativos e ás condicións de funcionamento das empresas de servizos de investimento e termos definidos para os efectos da devandita directiva.
  

Titulares de establecementos de cambio de moeda:

• Circular do Banco de España 6/2001, do 29 de outubro, sobre titulares de establecementos de cambio de moeda, modificada pola Circular do Banco de España 3/2009, do 18 de decembro.
  

Fondo de Garantía de Depósitos

• Real decreto lei 16/2011, do 14 de outubro, polo que se crea o Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito.
• Real decreto 628/2010, do 14 de maio, polo que se modifican o Real decreto 2606/1996, do 20 de decembro, sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito e o Real decreto 948/2001, do 3 de agosto, sobre sistemas de indemnización dos investidores.
• Real decreto 1012/2015, do 6 de novembro, polo que se desenvolve a Lei 11/2015, do 18 de xuño, de recuperación e resolución de entidades de crédito e empresas de servizos de investimento e polo que se modifica o Real decreto 2606/1996, do 20 de decembro, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito.