Una gestión adecuada de la logística de nuestra tienda online garantizará una experiencia del usuario óptima, que le convertirá en un cliente fiel y creará una relación con nuestra marca. A la hora de gestionar los pedidos hay tres elementos clave que debemos cuidar:
- La atención al cliente
- El packaging o embalaje del producto.
- El seguimiento de los pedidos e incidencias.
Modelos de gestión del almacén
¿Qué es el dropshipping?
El dropshipping es un sistema de venta online por el cual un negocio minorista vende productos que no tiene en su inventario, sino que lo toma de otro mayorista. Este método de gestión te permite disponer de un amplio inventario, evita trabajo en la gestión de pedidos, elimina costes de personal y te permite no arriesgar en inversión de producto.
Por otro lado, el dropshipping deja menor margen de ganancias en las ventas, no te permite tener un control total del envío, solo incluye las marcas de ese proveedor y el packaging no suele ser tan personalizado.
El transporte de los paquetes
Elegir la empresa de transporte que se va a encargar de la entrega de nuestros paquetes es una de las decisiones más importantes que debemos tomar con respecto a la logística de nuestra tienda online. Es por esto que previamente debemos hacernos una serie de preguntas:
- ¿Qué transportistas trabajan en mi zona?
- ¿Qué condiciones me ofrecen?
- ¿Quién asume los gastos de envío?
- ¿Cómo vamos a embalar los paquetes?
La importancia del packaging
El packaging es la oportunidad ideal para sorprender a nuestro cliente. Un packaging cuidado y con pequeños detalles conseguirá que el usuario tenga una experiencia “wow”, dejándole sorprendido al darle más de lo que se espera. Algunos ejemplos de packaging cuidado para conseguir este efecto son incluir regalos, muestras gratis de otros productos, notas manuscritas o dulces. Esto ayuda a crear una relación de fidelización con el cliente, animándole a volver a comprar.
En el contexto actual, en el cual existe una alta competencia y el usuario se encuentra ante múltiples opciones entre las que elegir, es fundamental no vender solo productos, vender experiencias.
Atención al cliente en una tienda online
Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficiente generará confianza en el usuario, especialmente dentro del mundo de la compra online. Para conseguir una atención al cliente adecuada hay que tener en cuenta varios elementos:
- Los canales de comunicación que vamos a utilizar: las opciones son múltiples, desde el clásico teléfono o correo electrónico hasta incorporar un chat dentro de la web. También existen otras opciones de comunicación como utilizar las redes sociales de la marca o las aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp.
- Crea un protocolo de comunicación: un manual de comunicación para incidencias, con plantillas de respuestas y modo de proceder.
- Condiciones de venta: dejar claro los plazos de devoluciones, opción de envoltorio para regalo, tarjeta dedicada, envío a otra persona, etc.
- Asesora en la compra: incorporar un personal shopper online y citas virtuales.
¿Cómo gestionar una crisis online?
Ante una situación de crisis online es importante reaccionar rápido, pero no precipitarse en contestar sin tener claro qué ha ocurrido y la solución que se le va a dar. Es importante recordar que otros clientes o potenciales clientes están observando cómo reaccionas ante el conflicto. Por tanto, para gestionar una crisis online se recomienda lo siguiente:
- Investigar qué ha sucedido y cuáles han sido las causas
- Analizar la repercusión y los implicados
- Encontrar una solución al problema
- Trasladar la conversación al ámbito privado, si es posible, o comunícalo públicamente si ha trascendido