¿Cómo gestionar el feedback negativo de los clientes?

La valoración que dan los clientes se ha convertido, más con el auge de las compras online, en el principal barómetro a la hora de decidir si un producto debe comprarse o no. Su influencia es tal que, de ser positiva, tus ventas pueden dispararse significativamente (junto a tus ingresos). Por el contrario, si el feedback que recibes es negativo, el camino a recorrer sería justo el contrario. Por tanto, y en conclusión a lo expuesto, contar con buenas críticas resulta indispensable para el devenir de tu negocio, más en una plataforma como Amazon en la que son muchos los comentarios que se vierten a diario en cada uno de sus productos y otros tantos los consumidores que se fijan en ellos antes de decantarse por una opción u otra. ¿Cuál debe ser tu objetivo final? Llegar a lo más alto de la lista de resultados con 5 buenas opiniones que mostrar.

El objetivo final de todo vendedor en Amazon es, además de generar un mayor volumen de ventas, satisfacer las necesidades del cliente y que, gracias a ello, este valore positivamente el producto y el servicio ofrecido. Sin embargo, no es algo que ocurra siempre, lo que hace necesario el saber lidiar con esos casos de insatisfacción con lo comprado y/o con la marca. 

Pero antes de pensar en cómo dar la vuelta a este feedback negativo, lo primero es hacerte eco de él. Se recomienda que revises, casi a diario, la calificación general que te otorgan los clientes en Amazon (el ratio de feedback), lo que te ayudará a ver de qué lado se decanta la balanza. Entrando en ‘Performance’ y, tras ello, en ‘Feedback’, accederás a la pantalla en la que verás tu calificación general y las revisiones recientes, pudiendo filtrarlas por positiva, neutral o negativa.

Las dos primeras no suelen requerir de acción ninguna, siendo la tercera la que sí reclama atención por tu parte. Ante una respuesta que refleje ese feedback negativo de un cliente puedes: 

• Publicar una respuesta pública: al escribirla, siempre con un tono educado, debes mostrar al cliente que entiendes el origen de su problema y que estás ahí para ayudarle a solucionarlo. Si sigues esta recomendación en todos aquellos comentarios con feedback negativo, además de poder convertir un cliente perdido en uno potencial, harás que el resto de usuarios de Amazon vean que te vas a preocupar por ellos si te escogen, atendiendo cualquiera de sus reclamaciones sin importar si son buenas o malas.
• Solicitar que el comentario sea eliminado: Amazon no suele, por norma, borrar ningún comentario realizado por un cliente. No importa que esté no esté justificado o que la incidencia que lo haya ocasionado se haya resuelto. Sin embargo, existen excepciones (como en toda regla), que harán que este ya no aparezca ni en tu calificación de feedback ni en la Tasa de Defectos del Pedido (ODR). Estás son:
  • Si contiene palabras entendidas como obscenas o profanas.
  • Si incluye información que puede facilitar la identificación del vendedor (emails, nombres completos o teléfonos, por ejemplo).
  • Si el consumidor ha vertido un feedback negativo sin haber comprado el producto.

Si se da alguno de estos casos, ¡no lo dudes y pide su retirada!

Acceder a todos los comentarios, ya sean de feedback negativo o positivo, que vierten los clientes sobre tus productos es sencillo. Entrando en ‘Inventario’ y, acto seguido, en ‘Administrar Inventario’, llegarás al listado completo de todos aquellos que tienes en activo. Pinchando en el nombre de cualquiera de ellos serás redirigido a su página principal, en la cual podrás ver todas las reseñas realizadas por los compradores. 

Como bien te hemos comentado anteriormente, ante cualquiera de ellas podrás proceder: respondiendo, con educación y siempre tratando de hacer que el cliente se sienta atendido, o reportando un posible abuso (en la mayoría de los casos generado por un feedback negativo de un falso comprador). 

¿Cómo puedes saber si este proviene de una persona que no ha adquirido el producto? Tendrás que entrar en ‘Pedidos’ - ‘Gestionar pedidos’ - ‘Enviados’ y filtrar por los últimos 365 días. Esto te arrojará los comentarios acumulados en ese periodo junto con información adicional. También puedes buscar el producto por su ASIN específico y revisarlo o, sino, introducir el nombre de la persona que realizó la reseña. Si identificas que no hizo la compra, podrás pedir la anulación del comentario.