¿Cómo son las relaciones profesionales en tiempos de crisis?

Cada crisis supone un cambio. Las empresas, por las circunstancias acontecidas, se tienen que replantear a sí mismas, caminando hacia lo original, hacia la innovación. Un ejemplo, en palabras de nuestro invitado: “se produjo en la crisis bancaria de los 80. Logré la confianza de uno de mis mejores clientes, el cual llevaba tan solo 2 semanas con nosotros, en base a darle la vuelta a lo que buscaba, que era seguridad”. Un argumento exitoso que le dio “fuerzas y ganas de continuar y, utilizando este mismo argumento, conseguí nuevas relaciones profesionales con más clientes”.

Otro ejemplo: en las crisis del petróleo “había un derroche de energía. Pensábamos que este era infinito”. Sin embargo, se dieron cuenta de que “estábamos contaminando en exceso y que nos jugábamos el futuro del planeta”. De ahí salió “un valor en alza, que fue la ecología”, la cual le llevó a “ayudar al cliente a encontrar negocios más sostenibles (conocidos como valores emergentes) y a apoyarlos durante todo el recorrido”.  

En la reciente crisis del 2008, y aunque esta venía provocada por otras circunstancias, nuestro invitado aclara: “pilló a las empresas y a las familias sobreendeudadas. Fue terrible”. Solo “la confianza demostrada por nuestro clientes, y la reputación de la empresa en la que trabajaba, permitió mantener la relación con ellos, eso sí, ayudándoles a refinanciar sus inversiones para darles un colchón de seguridad a corto plazo”.

Se ha podido ver que la tecnología es y será siempre una aliada, el cual está en alza. Y es que, “todos la usamos para comunicarnos, tanto a nivel personal (con nuestros amigos y familia) como profesional (con nuestros clientes)". 

Junto a ella, otro valor en alza es “el de la solidaridad”. Nuestro invitado nos pone un ejemplo: “un restaurante de la zona decidió seguir trabajando para mantener la relación con sus proveedores, a pesar de no tener clientes. ¿Qué hizo con la comida? La donó a comedores sociales”. Así, y una vez pudo volver a abrir sus puertas, “fue, y es, un éxito”.

En resumen, cada crisis es diferente, lo que hace que nuestras relaciones profesionales con los clientes deban adaptarse a las circunstancias del momento. Algo que se consigue siempre de la misma forma: mediante la empatía. Es fundamental ponerse en el lugar del cliente, para poder entenderle. Y si no comprendes algo, no dudes en preguntarlo.

Lo primero que hicimos desde BBVA fue contactar con los clientes para saber cómo estaban. Fue una llamada de cercanía, sin ningún objetivo comercial. Esto fue posible gracias a la transformación digital de la entidad, la cual busca una mayor adaptación y comunicación con el cliente para favorecer su continuidad. 

Y es que, el éxito comercial con los clientes es el resultado de los contactos y la calidad de los mismos. Al hablar de contactos, no solo lo hacemos de números, también del canal por el que se realiza la comunicación. Esta puede ir desde la puramente presencial a la 100% digital, pasando por los contactos remotos como la llamada telefónica, la videollamada o BBVA Contigo. Así, y una vez conocido los tipos de contactos, hemos de tener claro que, sin importar cuál usemos, estos deben ser de calidad, cuanta más, mejor. Y aquí los datos son muy importantes. Gracias a la tecnología CRM, entre otras, tendremos toda la información relevante del cliente antes de hablar con él. De igual modo, esta nos indica la frecuencia con la que debemos contactar, ayudándonos a mantener la frecuencia adecuada para cada perfil. 

Los clientes no solo lo son de un día. Son partners, compañeros de viaje. Las empresas deben de buscar clientes que les acompañen a lo largo de toda su vida.