Efecto WOW en la entrega, el cobro y la atención al cliente

¿Cuántas veces has pedido un producto por Internet y al llegar a casa no era lo que esperabas? Cuando esto ocurre, y la experiencia que ha tenido el cliente es negativa, será muy difícil fidelizarlo y que vuelva a comprar tus productos. Más si tenemos en cuenta que en el mundo en general, y en Internet en particular, la competencia y las diferentes alternativas de compra a su disposición son muy amplias. Por ello, es muy importante, ahora quizás más que nunca, que te diferencies con respecto al resto, para lo cual la entrega, el cobro y la atención al cliente son tres aspectos vitales.

No solo tienes que ofrecer un producto o servicio impecable: debemos buscar el efecto WOW en tu cliente.

Es la reacción de sorpresa, alegría, emoción o entusiasmo que generas en tu cliente cuando recibe tu producto. Este no solo queda satisfecho con él, también conecta con tu marca y crea un vínculo con ella. Este efecto WOW no solo se aplica a la entrega del producto, también a su cobro y a la posterior atención al cliente.

Una vez que ya sabemos qué es el efecto WOW, la siguiente pregunta que debes plantearte es… ¿cómo consigo generarlo?

La parte logística es, sin duda, uno de los principales pilares de la venta online. Es clave saber cómo vas a realizar los envíos de tus productos. ¿Tendré mi propio transporte o externalizaré este proceso contratando otra empresa? Sin duda, dependerá del tipo de negocio que tengas y de tus necesidades. Sea como sea, has que poner todos tus esfuerzos en conseguir el efecto WOW en la entrega. Repasemos las diferentes posibilidades.

• Transporte propio: ¿qué necesitas? ¿Cuál es el plazo de entrega? Podría suceder que fuera suficiente con que una persona de tu equipo repartiese los productos en coche o furgoneta en la zona local. Como comentábamos antes, dependerá de tu negocio. La ventaja principal de este método es que tendrás el control absoluto sobre la entrega.
  
• Empresas de transporte externas: hay multitud de opciones (Correos, DHL, MRW, Envialia, etc.). Además, la mayoría de ellas tienen tarifas especiales para negocios. En función de tus necesidades de plazos de envío o zona geográfica, deberás decidir una empresa u otra. En el caso de que tengas una empresa de hostelería o restauración, podrás optar por opciones como Glovo, Uber o JustEat. Recuerda que estas empresas tienen una comisión bastante alta, en torno al 30%. 
• Marketplaces: como Amazon. Muchos negocios se deciden por ellos ya que les ofrecen una mayor visibilidad.
• Dropshipping: consiste en tener los productos en el propio almacén del fabricante, de tal forma que, cuando un cliente haga un pedido, tú seas un simple intermediario. Esto puede reducir los gastos, pero no podrás garantizar tanto detalle en cuanto a packaging o forma de entrega.

Sea cual sea la opción elegida, tienes que garantizar que tu producto llega en buen estado y en los plazos de tiempo establecidos.

El packaging es posiblemente la parte que más juego da a la hora de sorprender y apelar a las emociones. Hay diferentes ideas que puedes utilizar para conseguir el tan deseado efecto WOW en tu cliente:

• Introduce un pequeño regalo. No hace falta que sea algo grande, con un pequeño detalle bastará. Puede ser, por ejemplo, una muestra de otro producto, unos dulces navideños o una felicitación manuscrita.
  
• Utiliza material reciclado y ecológico en tu packaging. Así mejorarás tu imagen con respecto al cliente. 
• Da la posibilidad de enviar el producto directamente envuelto para regalo. También puedes dar la opción de reenviar el paquete a otra persona, sin factura y con una dedicatoria que el propio cliente haya escrito.
• Fideliza al cliente introduciendo un flyer de descuento para próximas compras. Así conseguirás que no se olvide de ti y quiera volver a comprar.

El efecto WOW también se puede conseguir en la parte del cobro. Para ello, has de hacerle el proceso fácil y con el menor número de pasos posible. Dependiendo de tu tipo de negocio, y de si tienes tienda online o no, hay diferentes posibilidades.

• Si tienes una tienda online: necesitarás un TPV virtual para realizar el cobro. Este es fácil de instalar. Únicamente hace falta un plugin, el cual te permitirá, incluso, configurar el pago “one-click” en el caso de que ya tengas los datos del cliente.
  
• Si no tienes una tienda online: hay alternativas al TPV virtual. Una de las más rápidas y sencillas es PayGold, que te permite pagar mediante un enlace. 
  

Es importante que definas los canales a través de los cuales vas a establecer la comunicación con tu cliente. Cuantos más, mejor. En todos ellos has de establecer protocolos de actuación y respuesta para conseguir ser eficiente y que la comunicación con él sea fluida. 

El usuario tiene que sentirse seguro a la hora de realizar la compra y saber que estás a su disposición para ayudarle en todo el proceso.

• Utiliza distintos canales digitales: chat en tu web, Whatsapp, redes sociales, etc.
  
• Amplía las devoluciones durante el periodo navideño: permitirás que tus clientes se anticipen y compren los regalos de Navidad y Reyes sin temor a que caduque el plazo de cambios y devoluciones.
  
• Mantente a disposición del usuario: podrás darle ideas de productos y regalos.
  
• Incluye la opción de un personal shopper online, con citas virtuales para asesorar de forma individualizada a cada cliente. Puedes hacerlo con una videollamada de Whatsapp o con plataformas como Zoom o Skype.
  

En un momento en el que existen múltiples alternativas de compra para el cliente, diferenciarse del resto y ofrecerle una experiencia impecable es fundamental. Es ahí donde entra el efecto WOW en todas las fases del proceso de venta: atención al cliente, cobro y entrega. Es necesario que pongas todos tus esfuerzos en cada una de ellas para fidelizar al cliente y generar un vínculo y una relación de confianza con él.

Recuerda, no se trata de vender productos sino experiencias.