¿Cómo fidelizar a mis clientes de la mano de Whatsapp Business?

Tras analizar la forma de llegar a nuestros clientes, y a los potenciales clientes, atraerles hacia nuestra marca y conseguir interactuar con ellos, el siguiente paso es trabajar la ‘fidelización’. Para ello, es fundamental disponer de una base de datos. Si no es así, y sobre todo si la tenéis en papel, es recomendable su digitalización, bien en un excel o en cualquiera de las herramientas disponibles como, por ejemplo, Whatsapp Business.

Whatsapp es una de las plataformas más utilizadas a nivel nacional e internacional. Suele ocupar, en cualquiera de los rangos de edad existentes, entre el primer y el tercer puesto, alternándose con Facebook e Instagram. 

Su uso no se reduce únicamente al que realizamos a diario, a nivel personal. También nos puede ayudar, desde un punto de vista empresarial, ya que permite:

• Informar sobre las novedades de nuestro negocio: comunicaciones especiales que debamos realizar a nuestros clientes como, por ejemplo, cierres o aperturas en días concretos, promociones, etc. Es importante tener claro que no es un ‘chat de amigos’ sino una vía de contacto con ellos, por lo que debemos de ser claros y concisos en los mensajes. 
  
• Realizar una atención al cliente online: similar a la que llevaríamos en un punto de venta físico, lo que incluye, por ejemplo, la reserva, cambio o anulación de citas, el cobro de productos que deseen comprar, etc. Estas plataformas de mensajería instantánea se usan cada vez más para realizar estos contactos debido, principalmente, a que ponen a los negocios de favoritos y de confianza del cliente a un solo ‘clic’. 
• Cerrar ventas: es importante, como hemos comentado en pasados webinars, incentivar el deseo de compra del cliente a través de Instagram para, a posteriori, utilizar Whatsapp para ejecutar el proceso de venta final del producto o servicio.

La principal diferencia es que Whatsapp Business está mucho más enfocada a las empresas, a procesos como la venta o la gestión con clientes. También los podríamos hacer con Whatsapp, aunque contaríamos con menos funcionalidades. Y es que:

• Whatsapp Business dispone de un perfil completo de nuestra empresa, con una gran cantidad de información, mientras que en Whatsapp solo contaremos con una imagen.  
  
• Whatsapp Business permite que realicemos respuestas rápidas o que configuremos mensajes automatizados, mientras que Whatsapp no dispone de este servicio.
• Whatsapp Busines hace posible que etiquetemos a nuestros contactos de Whatsapp, así como que los incluyamos en listas de distribución, las cuales nos ayudarán a segmentar mejor las comunicaciones (en función de intereses, estados del pedido, etc). 

Buscando Whatsapp en el Store, nos aparecerán dos opciones: Whatsapp Messenger y Whatsapp Business. Una vez nos descarguemos la segunda y entremos en ella, la primera pregunta que nos realizará será: ¿Quieres usar (y el número de teléfono de Whatsapp Messenger) para Whatsapp Business o un número diferente? Si accedemos con el número ya incluido en Whatsapp Messenger, la información almacenada en él se pasará a la versión Business. Si nos decidimos por uno distinto, el proceso será el mismo que cuando lo configuramos a nivel particular.

Lo primero es incluir el nombre de la empresa, una categoría, la que más asemeje a nuestra actividad profesional, y una foto de perfil, de vuestro logo o negocio, en formato cuadrado. Tras esto, accederemos a ‘Configuración de empresa’ - ‘Perfil de Empresa’, donde podremos añadir más información: descripción, horario comercial, contacto (teléfono y/o correo electrónico), página web, etc.

El siguiente paso será editar el resto de apartados:

• Catálogo: no es necesario que tengamos una tienda online para realizar venta a distancia. Combinando con Instagram y/o Facebook, podemos crearlo, añadiendo toda la información de nuestros productos o servicios. En ‘Crear un Catálogo’, disponemos de la opción de ‘Añadir Producto o Servicio’, con el daremos vida a cada uno de ellos.
  
• Etiquetas: por defecto, vienen 5 creadas (nuevo cliente, nuevo pedido, pago pendiente, pagado y pedido finalizado). A estas podemos añadir las que necesitemos, en base al perfil de cliente, sus intereses, etc.
  
• Enlace directo: nos permite compartir Whatsapp Business en cualquier página web, incluida la nuestra, para que el cliente acceda directamente a la atención al cliente por mensajería instantánea. Se puede configurar, además, un mensaje predeterminado que le aparecerá al receptor del enlace cuando este le sea compartido por un tercero que no somos nosotros.
  
• Cuentas vinculadas: en este apartado, y en concreto accediendo a ‘Páginas Vinculadas’, podemos unificarla con Facebook, lo que hará que en esta última sea vea el botón por el que se llegará a nuestra cuenta de Whatsapp Business. También nos ayudará a hacer publicidad con Facebook Ads.
  

También disponemos de las opciones de ‘Mensajes de bienvenida’ (Ejemplo: “Gracias por comunicarte con nosotros. ¿En qué podemos ayudarte?”), ‘Mensajes de ausencia’ (Ejemplo: “Gracias por tu mensaje. En este momento no estamos disponibles pero te respondemos lo antes posible”) o ‘Respuestas rápidas’ (Ejemplo: “Gracias por realizar tu compra. Pronto recibirá su pedido”), los cuales podemos configurar en base a nuestras necesidades, así como activarlos y desactivarlos.