La crisis del coronavirus ha sido un claro acelerador de la transformación digital. De repente, todos los ciudadanos, sin importar la edad, utilizan Internet y las plataformas digitales para prácticamente todo: relacionarse, comunicarse, informarse, cuidarse, comprar, entretenerse, etc. Así, y en los momentos más duros del confinamiento, las empresas con presencia digital han tenido una clara ventaja competitiva, ya que han podido seguir contactando con sus clientes y generando ventas a distancia, gracias al teletrabajo.
Tener presencia digital no significa necesariamente tener una tienda online o ser un e-commerce, sino conocer muy bien las posibilidades que nos ofrece Internet para desplegar aquellos canales digitales que nos permitan estar más cerca de nuestro cliente. Ese que, hoy, está en las plataformas digitales y, especialmente, en las redes sociales.
Estas redes sociales representan una nueva y una gran oportunidad de venta online para todos los negocios, comercios y empresas de cualquier tamaño y sector. En este nuevo programa formativo “Como vender en redes sociales en una semana”, exclusivo para clientes del BBVA, hemos analizado las maneras más efectivas de aprovecharlas para atraer, conectar y fidelizar a nuestros clientes, mejorando con ello su experiencia e incrementando las ventas online de manera eficaz.
5 pasos para vender en redes sociales
- Definir en profundidad el modelo de negocio: el inicio de un negocio en la venta online a través de redes sociales es un buen momento para reflexionar y conocer en profundidad cual es su modelo de negocio, es decir, cómo crea, entrega y captura valor. Factores como ‘quien son’ y ‘qué’ aporto a mis clientes, ‘qué’ precio doy a mis productos y ‘cuál’ es su margen de beneficios, ‘qué’ parte de ese margen dedico a captar nuevos clientes o ‘qué’ promedio de ventas que se realizan en un determinado periodo, deben analizarse con cuidado. En la venta a distancia, son tres los indicadores críticos a seguir: coste de envío (si se entrega producto), porcentaje de conversión (venta por cada 100 impactos en las campañas que se realizan) y porcentaje de recomendación (número de clientes que recomiendan).
- Identificar cómo son los clientes: conocer cómo son y cuántos tipos de clientes se tienen ayudará a identificar mejor qué es lo que necesitan y cómo se les puede ayudar. De hecho, la pregunta clave en este momento no es: tengo un producto, ¿a quién se lo vendo? Lo realmente importante es cuestionarse lo siguiente: ¿tengo un cliente, como le puedo ayudar? Identificar muy bien cómo son los diferentes segmentos de clientes permitirá personalizar mejor los contenidos que a ofrecer en redes sociales así como definir mejor las ofertas de producto o servicio.
- Seleccionar las redes sociales más adecuadas para el negocio: Conocer bien cómo son las diferentes redes sociales de mayor uso y cómo las utilizan sus usuarios, es clave para identificar dónde hay que poner el foco. Estas deben ser aquellas que se adecuen mejor al perfil del cliente. La plataforma de vídeos Youtube, la aplicación de mensajería WhatsApp, junto a la red social más intergeneracional, Facebook, confirman el top 3 de redes sociales más utilizadas en el mundo. En cuarta posición se sitúa Instagram, la más importante y relevante para los más jóvenes. Probablemente para la mayor parte de negocios B2C (dirigidos al consumidor final), desplegar una buena estrategia en Facebook e Instagram es el primer paso junto a WhatsApp para vender en Redes Sociales. Si principalmente se es un negocio de este tipo (focalizado en vender a empresas), tanto Twitter como LinkedIn son, con mucha probabilidad, la clave de la estrategia digital.
- Captar nuevos clientes y vender en redes sociales: el reto de las redes sociales empieza en identificar qué valor se aporta a los clientes. Un primer paso es invitarles a que sean parte de la comunidad que se debe crear alrededor de las páginas de negocio de Facebook e Instagram, por ejemplo. La estrategia de Redes Sociales que se realice tiene que tener coherencia con la marca y con el resto de los medios digitales que la apoyan. Existen tres tipos de medios digitales: los medios propios, como la página web, blogs, apps, Whatsapp, emails y perfiles en redes sociales, los medios pagados, es decir, las publicidad digital tanto en Google como en banners o en redes sociales y, por último, los medios ganados que principalmente se refiere a la reputación de la marca obtenida en base a la buena experiencia de cliente, principalmente en las redes sociales. El tono y estilo de la marca, el idioma, la atención al usuario y, sobre todo, el contenido compartido y que aporta valor, son la clave para hacer crecer cualquier comunidad. De igual modo, para que un negocio crezca en redes sociales se deben debe gestionar muy bien sus perfiles, compartir un buen contenido y también hacer campañas de publicidad o Social Ads con el objetivo de ampliar la audiencia o directamente para vender el producto o servicio.
- Fidelizar y vincular (engagement) en las redes sociales: el gran objetivo de las redes sociales es conseguir que sean el altavoz de la marca y del producto o servicio. Un altavoz que deben tener los clientes y no la propia empresa. El gran objetivo de las redes sociales es conseguir opiniones de clientes, que son las que tienen el mayor valor; es conseguir que estos clientes recomienden. También es clave definir una estrategia de fidelización a partir de la construcción de base de datos que permita conseguir nuevas ventas online o ventas cruzadas a través de medios digitales directos como el WhatsApp Business o el email. Pero, de nuevo, conseguir incrementar el ratio de conversión a ventas de un envío de email o de Whatsapp dependerá, principalmente, de la experiencia que el cliente tenga en todos los puntos de contacto que se realicen con él, sean físicos o digitales.
Es clave pensar que en Redes Sociales siempre buscamos el engagement o recomendación y para ello se debe “pensar en cliente”, cuidar de él, estar dónde él esté y sorprenderle. Es la Experiencia de Cliente, la cual no se olvida.